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服务承诺考验商家意志 消费者力挺海尔专卖店

发布:2013-9-6 14:05:03  来源:转载  浏览次  编辑:佚名

   “从我下订单到上门安装,也就十个小时,关键是为了照顾我们,大晚上来安空调,这样的服务,我服了。”不久前,家住成都的刘先生因为安空调,和海尔专卖店之间发生了一段故事。面对记者的采访,刘先生先是做了一番自我检讨,因为事情的起因是他先反悔,“硬”要店里的师傅加班工作,更让他没想到的是,海尔专卖店的师傅们真就做到了。在全国上下都在忍受高温煎熬之时,也是对商家意志提出的严峻考验,销量大幅提升,配套服务能否跟得上?口碑之争,消费者的话无疑最有发言权。

用户需求至上:不光是口号,更是尊重

 “在附近海尔专卖店定了型号,问今天能安上吗,旁边一起交钱的人就笑,说这都中午了,你这是要坐火箭的撒。我也觉得要求有点过分,那会儿店里好多人都去买空调,店员说今天的订单上午就已经排满了,明天一定提前派人过去。”为了让家人免受高温之苦,多年来靠风扇度夏的刘先生决定要买空调了。

本来在店里已经约好了安装时间,但一进家门,看到老人孩子被热得满身大汗,刘先生也顾不上面子了,随即给店里去电话讲了自家的情况,要求尽快把空调安好,最后得到店长亲口承诺,再晚也会安排上门安装。

夜幕悄悄降临,聚在小区广场上乘凉的人们逐渐散去,晚上9点多,海尔师傅果然抬着机器上门了,这让刘先生一家很是激动。在与记者的交谈中,除了非常满意这次购物经历外,他也对海尔专卖店的服务质量提出了自己的观点,认为其对用户的尊重令人印象深刻,他特别提到了服务过程中的几个细节,比如打孔前仔细做好防尘措施,安装结束后将地面清理干净,出门时帮着拎走了生活垃圾等,都体现出很严谨的服务态度。最后,刘先生总结说:“老百姓买家电要的就是实用可靠,质量过硬,服务又好,这样的牌子谁不喜欢,以后再买家电肯定会优先考虑的。”

日事日毕:准则成信条,习惯成自然

日事日毕,是海尔集团对员工提出的工作准则,落实到基层,就演变成为对用户承诺的兑现信条。当记者就刘先生的经历采访海尔专卖店的店长时,他却给出了一个很让人意外的答案:“晚上给用户服务其实并不算什么新鲜事,我们的师傅最近一直都在加班工作,尤其是空调订单太多,有时候会忙到十一、二点。”

在海尔专卖店店内,记者看到,进店的消费者中以选购制冷类产品的居多,由于天气的原因,再加上店内正在举行制冷节夜宴活动,使得冰箱、冷柜、空调、风扇等制冷类产品十分畅销,仅空调的月销量就是春季时平均销量的两倍多。井喷式的业绩,也就意味着服务难度的加大,尤其是当前消费者的服务意识日渐提升,在扩大销量的同时还要赢取等量的口碑,对商家确实是个不小的挑战。

近年来,无论是消费者还是业内专家,都在呼吁提升家电服务的质量和意识,许多品牌也在积极地建立服务机制,但我们仍要强调一点,时代发展虽快,但“以人为本”的思路始终都是核心,要赢得消费者的信任,商家就必须切实满足用户需求,把服务当成一种习惯,才有和消费者对话的自信。

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